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龙岩市人民政府办公室关于进一步加强12315消费维权工作的意见

龙岩市人民政府办公室关于进一步加强12315消费维权工作的意见


龙政办〔2007〕129号


各县（市、区）人民政府，市直各单位：
省政府办公厅《关于加强12315消费维权工作的意见》（闽政办〔2007〕30号）文下发后，各县（市、区）、市直有关单位加大宣传工作力度，建立消费维权网络，拓展消费维权渠道，提高消费维权效能，我市12315消费维权工作取得新的进展。但是，从目前全省通报的情况来看，有的地方思想认识不够到位，工作保障措施不够到位，维权网络建设不够规范，我市的消费维权网络建设覆盖面、完成率比较低。为更加切实有效保护广大消费者合法权益，推进海峡西岸经济区重要增长极建设，构建社会主义和谐社会，请各县（市、区）认真贯彻落实省政府办公厅《关于加强12315消费维权工作的意见》（闽政办〔2007〕30号）精神。经市政府同意，现就进一步加强12315消费维权工作提出如下意见。
一、提高认识，重视12315消费维权的深入开展
开展保护消费者权益工作是坚持以人为本，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益的最直接、最现实的体现，是实现社会公平正义的重要方面。各级政府、各有关部门要以“三个代表”重要思想为指导，重视12315消费维权工作，把12315消费维权工作纳入平安建设工作计划，按照“政府领导，工商牵头，部门协作，行业自律，舆论监督，群众参与，全社会支持”的建设原则，充分发挥政府部门调处社会矛盾、倡导诚信意识、规范市场秩序的职能，为保护广大消费者合法权益作出应有的贡献。各级政府、各有关部门、单位要组织实施12315消费维权工作，为建设消费维权站、点创造必要的条件，实施资源共享，解决基础建设问题，多渠道协调解决日常运行的费用问题。工商部门要认真组织、具体指导，推进12315消费维权工作，使消费纠纷化解在基层，消灭在萌芽中，促进社会稳定和谐。
二、设立站点，形成12315消费维权的网络体系
12315消费维权网络的建设要全面实施，稳步推进，有组织、分阶段推进。2007年底前，全市乡（镇）、街道办事处要设立12315消费维权服务站；80%行政村、社区（居委会）要设立12315消费维权服务点；大中型商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业街区以及商品服务消费较为集中的经营网点要设立12315消费维权服务点335个（其中新罗区65个、永定县45个、上杭县45、武平县45个、长汀县45个、连城县45个、漳平市45个）。2008年，全市行政村、社区（居委会）都要设立12315消费维权服务点。按照“规范、高效、统一”的要求，12315消费维权站、点要做到一人兼职、一块牌子、一部电话、一本台帐“四个一”和统一名称、统一牌匾样式、统一工作职责、统一文书格式“四统一”，规范运作。各县（市、区）要认真抓好落实，有条件的县（市、区）要争取提前实现建设目标。
三、部门协作，建立12315消费维权的工作机制
各级政府要切实加强对12315消费维权工作的领导，把做好121315消费维权工作作为保护人民群众切身利益，强化社会管理和公共服务职能，促进社会稳定和谐的重要举措。要建立12315工作机制，由工商行政管理部门牵头，经贸、质量技术监督、食品药品监督管理、公安、卫生、农业、物价、通信管理等部门参加，建立成员单位联席工作会议制度，研究、协调解决12315消费维权工作有关事宜。协调机构办公室设在工商行政管理部门。各级政府要定期听取12315消费维权工作情况汇报，及时协调解决12315消费维权工作中的有关问题。联席会各职能部门要加强沟通联系，强化协调联动，主动履行维护消费者权益职责，按时办结反馈消费者投诉处理情况，形成工作合力，提高维权效率。
四、消费维权，提高12315消费维权的工作效能
加大消费维权工作力度要整合信息资源，实施部门信息共享，利用信息技术手段，为消费者提供方便快捷优质服务。12315机构受理消费者申诉举报后，要快速处置，及时向消费者反馈，做到“受理及时、转办迅速、调解及时、查处快捷”，确保消费者申诉举报案件“事事有落实，件件有回音”。工商行政管理部门对12315消费者申诉举报的分布、动态和热点、难点问题要进行认真分析，为政府及有关部门提供决策参考，及时向社会发布消费警示和消费提示，引导广大消费者安全消费、科学消费。
五、积极引导，营造121315消费维权的社会氛围
有关行业主管部门要组织开展行业整顿，督促、指导行业建立健全消费维权自律制度，规范行业行为；行业组织要认真研究制定既符合国家法律规定，又与行业发展水平相适应的行规行约，加强行业自律，切实对消费者负责。经营者要强化诚信经营意识，做到公平交易，文明服务，自觉接受相关政府部门的监督指导；对消费者反映的有关问题，主动采取有效措施进行整改；配合做好12315服务点建设工作，积极与消费者协商解决消费纠纷。与消费者生活关系密切的供水、供电、供气、通信、邮政、广播电视等公用企业，要建立健全服务规范和服务质量责任制度，制止霸王条款，切实维护消费者合法权益。各级消费者权益保护委员会作为代表消费者对商品和服务进行社会监督的组织，通过12315消费维权网络更好地履行法律法规赋予的职能，积极协助12315调解各类消费纠纷，根据12315消费者投诉的有关信息，向经营者提供加强自律和诚信经营的意见及建议；协助相关行业组织制定行业规范，加强与各级12315的协作与配合，形成消费者权益保护工作合力。新闻媒体要广泛宣传消费者权益保护的法律法规和政策，以及消费维权知识，提高消费者维权意识；引导广大消费者通过12315消费维权网络依法保护自身合法权益，营造良好的消费维权氛围；对制售假冒伪劣、消费欺诈等违背诚信、扰乱市场经济秩序、侵害消费者权益的行为予以披露，积极发挥舆论监督作用。


　　
　



龙岩市人民政府办公室
2007年7月13日