关于印发哈密地区行署专员热线受理工作实施方案的通知

哈行办发〔2007〕52号

关于印发哈密地区行署专员热线受理工作实施方案的通知


各县（市）人民政府，地区各委、办、局，地直各企事业单位，中央、自治区驻地各有关单位：
《哈密地区行署专员热线受理工作实施方案》已经2007年第6次行署办公会议研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。


二○○七年七月三十日　　　　

哈密地区行署专员热线受理工作实施方案

专员热线受理工作是地区行署了解社情民意，促进社会稳定和谐，帮助群众排忧解难，密切党和政府与人民群众联系的有效措施，对转变政府职能，促进干部作风转变，进一步强化服务意识具有十分重要的作用。为切实做好地区行署专员热线受理工作，现制定如下实施方案。
一、指导思想及基本原则
（一）指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，进一步密切党和政府与人民群众的联系，广泛听取民声、集中反映民意、方便群众生活，有效改进机关工作作风，提高管理水平、服务质量和工作效率，畅通、拓宽为民服务渠道；坚持科学发展观和以人为本的理念，着眼于为民办事、排忧解难，着眼于化解矛盾、理顺情绪，增强为民意识，完善为民机制，强化为民措施，使专员热线成为行署联系群众的桥梁和纽带、为民办事的窗口，为建设强而精、富而美的和谐哈密做出贡献。
（二）基本原则
1. 依法行政、为民服务的原则。各县（市）人民政府、地区各部门（单位）、中央、自治区驻地有关单位要从全心全意为人民服务、服从和服务于全局的高度，抓好专员热线受理事项的办理工作，对群众通过专员热线反映的属于本县（市）所辖范围或本部门（单位）职责范围内的重大热点、难点问题，要深入调查研究，及时加以解决。
2. 属地管理、分级负责和谁主管、谁负责原则。各县（市）人民政府、地区各部门（单位）、中央、自治区驻地有关单位要按照各自职责认真做好专员热线办公室交办、转办事项的办理工作，不得推诿扯皮或将矛盾上交。对一些涉及多个部门的问题，专员热线办公室确立牵头承办部门（单位），牵头承办部门（单位）要主动组织相关部门（单位）办理，协办部门（单位）要给予支持配合。
3. 实事求是、依法办事原则。坚持求真务实作风，对群众反映的问题，认真分析，区别情况，依照法律和有关政策规定按程序办理。
4. 认真负责、热情高效原则。以严肃认真、满腔热情的态度对待群众反映的问题，做到快受理、快办理、快答复，做到件件有着落，事事有回音。
二、专员热线受理工作运行机制
专员热线受理工作实行“集中受理、归口办理、分级督办、协调联动”的运行机制。
（一）行署专员是专员热线受理工作的第一责任人，副专员根据分工是专员热线受理工作的相应责任人。设立专员热线受理工作办公室（简称专员热线办）。专员热线办是负责处理人民群众通过“8008935678”免费电话，向行署提出意见和建议等事项的工作机构。专员热线办由行署办公室管理，专员热线办主任是专员热线日常工作的责任人。各县（市）、地区各部门（单位）、中央、自治区驻地各单位及与人民群众生活密切相关的供电、供水、供暖、通讯等公用事业单位是专员热线受理工作的网络成员单位，各网络成员单位行政一把手是本部门（单位）专员热线办理工作的第一责任人，负责牵头处理专员热线交办、转办事项。专员热线电话“8008935678”拟于2007年8月1日开通试运行。
（二）值班制度。专员热线办要24小时有人值班，确保线路畅通。各网络成员单位要确定一名专职承办人负责本单位专员热线电话网络工作，并建立相应内部工作责任制。各网络成员单位要在8月5日前将本部门（单位）负责专员热线工作的主管领导、承办人的办公电话、移动电话、住宅电话报专员热线办公室。
（三）跟踪督办制度。对交办、转办事项，明确专人负责，跟踪督办，追踪问效，限期办结。
（四）责任追究制度。对承办单位和具体承办人工作不负责任、行政不作为、久拖不办的，由地区行政效能监察部门依照有关规定追究其相关责任。
（五）考核评比制度。由专员热线办负责对承办单位的工作进行日常监督检查，定期对工作网络成员单位处理各类咨询、投诉、批评、建议和意见的情况进行汇总，将受理事项的及时率、办结率和群众满意率进行统计，以《专员热线简报》等形式上报行署领导。并分季度进行综合考核评比，考评结果与机关作风建设工作评比挂钩，并纳入领导班子和领导干部年度考核内容。凡无正当理由，未按时限要求及时处理交办、转办件达到2次的部门（单位），取消其该季度机关作风建设工作评优资格；凡无正当理由，未按时限要求及时处理交办、转办件达到3次以上的部门（单位），其该季度机关作风建设工作评比结果为差，由该部门（单位）主要负责人向地区行署报告并说明原因。
三、工作平台及流程
（一）工作平台
专员热线受理工作由多层次网络组成。专员热线办为一级工作平台，其中，专员热线办内设二个受理窗口：1.专员电子信箱，2.专员热线电话。各网络成员单位为二级工作平台，其所属单位为三级工作平台。二级工作平台及三级工作平台所属单位均为专员热线受理工作的联动责任单位。
（二）工作流程
1.  受理：专员热线办受理群众投诉、咨询、建议，并进行分类登记，明确受理件的责任单位。
2.  办理：直办，对咨询和紧急求助事项，直接用电话办理；转办，对一般性求助事项，由单位负责人签发后转有关责任部门（单位）办理；特办，对影响面宽、难度较大的求助事项，经行署领导或秘书长批示后，转交有关部门办理。
3.  派单：专员热线办向责任单位下发受理件处理通知单。
4.  处理：责任单位按承诺时限进行处理。
5.  反馈：责任单位将受理件处理结果在三个工作日内报专员热线办，未能办理的，要说明理由，对重大、紧急事项的办理要随时反馈。
6.  答复：专员热线办将反馈的办理结果呈送地区行署领导或秘书长、分管副秘书长审阅同意后，通过书面或电话等形式予以答复。办理和答复时间原则上不得超过五个工作日，需多部门（单位）协商办理或需一定时间调查处理的交办、转办事项，要及时通知当事人，并明确告之办理的时限。
7.  督办：专员热线办对未按时处理回复的受理件进行督办。
8.  整理：定期对受理件处理情况进行统计、分析、汇总、归档。
9.  报告：定期向行署报告受理及办理情况。
四、专员热线办主要职能及工作权限
（一）主要职能。专员热线办是行署受理人民群众反映问题及批评、建议的工作机构，履行受理、协调、办理等服务职能。
1.  负责受理人民群众通过专员热线电话、专员电子信箱等渠道反映的问题、意见和建议。
2.  负责社情民意和重要社会动态的收集整理、综合分析和上报工作。
3.  负责引导群众通过合法途径、合理方式表达利益诉求。
4.  负责领导对群众反映问题批办件的督办落实工作。
5.  负责领导交办的其它工作。
（二）工作权限。为保证专员热线办发挥应有作用，应赋予其以下职权：
1.  可直接向各县（市）和地直部门交办一般性受理件，并限期办结和反馈。
2.  可直接向各县（市）和地直部门了解有关情况，检查督促办理情况。
3.  可直接协调涉及两个以上部门和单位的事项，并提出处理意见。
五、专员热线受理工作相关要求
（一）统一思想认识，强化全局观念。各网络成员单位要高度重视专员热线受理工作，本着认真负责的态度，切实加强组织领导，在人、财、物等方面给予全方位支持，确保专员热线受理工作高效运转。
（二）各网络成员单位要指定业务科（处）室和专人负责专员热线受理工作，建立内部管理制度和考核办法，规范内部管理，明确操作规程，统一服务标准，全面做好专员热线受理工作。
（三）各网络成员单位要具备专员热线受理快速反应能力，对于群众的反映和投诉，应及时派人到现场核实处理，务求及时解决问题。
（四）加强舆论宣传。通过新闻媒体对专员热线进行宣传报道和舆论监督，使广大群众充分了解专员热线的服务范围、内容和程序，真正发挥其服务群众、联系群众的桥梁和纽带作用。