泉州市人民政府办公室关于加强12315消费维权工作的意见
泉州市人民政府办公室关于加强12315消费维权工作的意见
各县（市、区）人民政府、泉州开发区管委会，市政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：
为贯彻落实《福建省人民政府办公厅关于加强12315消费维权工作的意见》（闽政办〔2007〕30号）精神，切实有效保护广大消费者合法权益，营造和谐消费环境，推进海峡西岸经济区现代化工贸港口城市建设，经市政府同意，现就加强消费维权工作提出如下意见，请各级各部门认真贯彻执行。
一、充分认识消费维权工作的重要性
各级各部门要充分认识消费者权益保护在构建社会主义和谐社会中的重要地位和作用，认识到开展保护消费者权益工作就是坚持以人为本，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益的最直接、最现实的体现，是实现社会公平正义的重要方面。因此，各级政府及相关部门要以“三个代表”重要思想为指导，把消费维权工作纳入平安建设工作计划，以营造海峡西岸经济区和谐泉州稳定的消费环境为目标，按照“政府领导，工商牵头，部门协作，行业自律，舆论监督，群众参与，全社会支持”的建设原则，充分发挥政府部门调处社会矛盾、倡导诚信意识、规范市场秩序的职能，为保护广大消费者合法权益作出应有的贡献。
二、切实加强12315消费维权网络建设
（一）确立工作目标
2007年内，全市乡（镇）、街道都要挂牌设立12315消费维权服务站；同时，要在人口较多、条件成熟的行政村、社区和有必要设点的商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业街区以及商品服务消费较为集中的经营场所挂牌设立12315服务点，力争覆盖率达到70%以上。2008年继续做好巩固完善工作。
（二）理顺工作关系
12315消费维权服务站由乡（镇）政府、街道办事处管理，负责人由乡（镇）、街道领导兼任，并指定专（兼）职人员负责；行政村、社区12315消费维权服务点由村（居）委会管理，负责人由村（居）委会负责人担任；商场、超市、集贸市场、旅游景点等12315消费维权服务点由所在单位管理，负责人由商场、超市、集贸市场、旅游景点等管理人员担任。工商行政管理部门负责指导辖区维权站（点）的业务工作，并收集各站（点）受理消费者申诉举报案件的数据，统一汇总、分析、上报；乡（镇）、街道12315消费维权服务站负责指导辖区12315消费维权服务点开展工作并进行监督检查和目标考核。
（三）明确工作职责
1、“12315消费维权服务站”的工作职责：宣传消费者权益保护的法律法规，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识；依法受理、调解消费者投诉和申诉，并定期上报辖区工商所、消委会分会，记入登记台帐；组织指导消费维权服务点开展工作并进行监督检查和目标考核；协调相关政府职能部门和司法机关依法打击各类消费侵权行为，保护消费者合法权益，支持消费者依法维护自身权益；协助12315行政执法机构做好消费者权益保护工作。
2、12315消费维权服务点的工作职责：受理、调解消费者投诉，对受理的数额较大、情节较为复杂或无法和解的投诉案件，及时提交给辖区工商部门12315或相关行政执法部门调查处理；对掌握的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等各类消费侵权案件线索,及时向相关行政执法机关举报，并协助调查处理；开展消费维权法律法规宣传，为消费者提供法律法规、商品服务消费知识等咨询服务；协助12315行政执法机构做好消费者权益保护工作。
三、建立消费维权工作机制
各级政府要成立由消费者权益保护职能部门组成的消费维权工作协调机构，由工商行政管理部门牵头，消委会、质监、监察、药监、卫生、物价、税务、交通、农业、通信管理等部门参加，建立成员单位联席工作会议制度，联席会议办公室设在工商局，负责将消费维权工作任务细化、分解到各成员单位；做好所辖区域内12315消费维权服务站（点）的建设、规划；召开成员单位联席工作会议，研究、协调解决12315消费维权工作有关事宜。联席会各职能部门要加强沟通联系，强化协调联动，主动履行维护消费者权益职责，按时办结反馈消费者投诉处理情况，形成工作合力，提高维权效率。要加强与外省市12315消费维权机构的沟通协作，协力化解旅游消费、网络消费等异地消费纠纷，并互相对消费侵权案件的调查处理提供帮助；要主动寻求与台湾消费者权益保护机构之间的协作配合，适应海峡西岸经济区建设和对台经贸发展的趋势。
四、提高消费维权工作效能
（一）建设政府消费维权信息平台
整合政府各有关部门消费维权服务职能，拓宽群众诉求渠道，建立各相关职能部门统一协调、互动配合的工作机制，建成集消费维权网站、在线投诉服务系统、数据分析处理系统等功能为一体的“泉州市人民政府消费维权信息平台”。由三部分有机组成：①消费维权网站。面向社会公众，建立“泉州市人民政府消费维权网”，通过与工商、质监、卫生、物价、药监、烟草、交通、旅游、司法、税务等消费维权电话的集成互动和资源整合，实现维权信息发布、消费者申诉、举报，处理反馈等功能。②在线投诉服务系统。面向有关职能部门，通过增设申诉、举报电话专线，集成短信息服务，实现查办侵害消费者权益违法案件、处置消费纠纷、消费安全预警、应急信息处置等功能。③数据分析处理系统。面向有关职能部门，通过部门、网点的联动，实现数据自动转换、汇总上报、整合查询和分析运用，执法指挥调度、工作绩效考核等功能。各职能部门要统一认识，充分认识到政府消费维权信息平台的建设是打造“服务型”、“责任型”政府，构建和谐社会的重要工作，要积极投入到政府消费维权信息平台的建设工作中，共同营造海峡西岸和谐的消费关系和安全的消费环境。
（二）深化消费维权信息应用功能
加强信息研究分析是综合应用12315信息、服务监管执法工作的必要途径。要建立全方位的12315信息分析应用制度，利用先进的网络联通和信息统计手段对群众反映的第一手市场信息进行采集、分析，有效整合市场监督和消费维权信息资源，及时发布消费警示和消费提示，同时为市场经营提供有价值的信息服务，为政府部门监管执法提供可靠的案件线索，为领导决策提供科学的数据支持。
（三）完善受理处置分流工作机制
泉州市人民政府消费维权信息平台各成员单位和全市12315消费维权服务站（点）链接泉州市人民政府消费维ㄐ畔⑵教ǎ?韵?颜咦裳?⑸晁摺⒕俦ò凑铡八?芾怼⑺?既搿钡脑?蚪?械羌呛螅?杂写χ萌ㄏ薜陌讣?奘卑旖幔?晕薮χ萌ㄏ薜陌讣?ㄆ教ㄖ富又行陌粗霸鸱至鞯接腥ú棵糯χ茫桓鞯ノ弧⒄荆ǖ悖┮??χ媒峁?笆狈蠢 ⒓?械狡教ǎ?龅绞芾硌杆佟⒎至骱侠怼⒋?砑笆薄⒍桨斓轿弧?BR> 五、加强行业管理和自律
各行业主管部门要根据12315提供的有关信息，组织开展行业整顿，督促、指导行业建立健全消费维权自律制度，规范行业行为。行业组织、行业协会要认真研究制定既符合国家法律规定，又与行业发展水平相适应的行规行约，加强行业自律。与消费者生活关系密切的供水、供电、供气、通信、邮政、广电等公用企业，要建立健全服务规范和服务质量责任制度，切实维护消费者合法权益。
六、发挥消费者组织作用
各级消费者权益保护委员会作为代表消费者对商品和服务质量进行社会监督的组织，要通过12315消费维权网络更好地履行法律法规赋予的职能。要坚持工作互动、信息互通、优势互补的原则，加强与各级12315的协作与配合，建立健全联席会议制度、信息资源共享制度、调解消费纠纷协作制度等，促使形成消费者权益保护工作合力。
七、加强消费维权宣传和舆论监督
要加大消费教育和消费指导工作力度，提升消费者自我保护意识和能力，引导消费者合理、科学消费。各级司法部门、教育部门以及消委会要配合编写消费教育大纲，拟定消费教育系列题目，培养一支消费教育辅导员队伍。
组织开展消费教育活动，促使消费教育规范化、系统化、长效化。各级教育部门要将消费教育纳入学校教育课程，让学生从小了解科学消费知识，树立先进的消费理念和健康文明的消费方式。要组织好消费维权宣传工作，电视、报刊、广播等各类各新闻媒体要开辟12315专栏，积极支持消费维权工作，大力宣传政府消费维权信息平台建设的意义和作用，及时报道消费维权工作动态，宣传消费维权典型案例，披露侵害消费者权益的行为，使12315消费维权工作得到社会各界的理解和支持。
八、加强消费维权工作保障
（一）人员保障。各级政府要配足配强12315消费维权机构工作人员，并加强对12315消费维权工作人员的培训与指导，提高消费维权工作人员的业务素质，建设一支业务过硬的消费维权工作队伍。
（二）经费保障。各级政府要对12315工作机构建设、执法装备、信息化建设等工作给予必要的支持，要协调解决12315电话短信费用、网线租赁费用、消费者拨打12315电话费用等问题；设置在行政村、社区的12315消费维权站（点）的基础建设和日常运行的经费以及聘用工作人员经费要纳入各乡（镇）、办事处财政预算，由各级政府负责保障；商场、超市、集市、旅游景点12315消费维权站点的基础建设和日常运行经费由所在单位负责。
（三）制度保障。由工商部门牵头，统一制定《泉州市人民政府消费维权信息平台工作规则》以及12315消费维权服务站（点）规章制度，规范消费者申诉举报信息的受理、分流、反馈、催办、督办、分析、运用等各环节，明确各业务主体的责任权限和操作流程，严格规定案件处置反馈时限和信息保密要求，实行对申诉举报案件的实时分级跟踪督办。要以制度的规范保障12315消费者申诉举报信息管理系统科学高效运转，保障消费者合法权益保护功能的充分发挥。
（四）场所保障。设置在商场、超市、集市、旅游景点12315消费维权站（点）场地由所在单位自行解决；设置在乡（镇）、社区的维权站（点）场地由所在各乡（镇）、办事处负责解决。
（五）执勤保障。相关行政执法部门要加强协作配合，为政府消费维权执法提供执勤保障，12315车辆因执行任务需要通行或临时停车时，在不妨碍其他车辆和行人通行的前提下，公安交警部门应当依法给予支持。
二○○七年五月十日
