铁岭市人民政府办公室关于印发铁岭市市长公开电话进社区工作实施方案的通知

铁政办发[2007] 200726 号



铁岭市人民政府办公室关于印发铁岭市市长公开电话进社区工作实施方案的通知

各县(市)、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

市长公开电话工作在构建社会主义和谐社会的进程中肩负着准确把握社会动态，及时反映社情民意，减少和化解社会矛盾，维护社会稳定的重要作用。为充分发挥社区干部了解群众、贴近群众、服务群众的优势，进一步拓宽市政府与人民群众联系的渠道，维护社会稳定，加快新铁岭大铁岭建设步伐，我市今年开始在银州区开展市长公开电话进社区试点工作。经市政府同意，现将《铁岭市市长公开电话进社区工作实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

二00七年三月二十三日

铁岭市市长公开电话进社区工作实施方案

为充分发挥市政府市民投诉中心密切政府与人民群众联系的桥梁和纽带作用，建立更加畅通的沟通机制，了解社情民意，听取群众对市政府的意见和建议，更好地解决人民群众在生产生活中遇到的实际困难，在银州区开展市长公开电话进社区试点工作，制定本实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，按照科学发展观要求，以构建和谐社会为目标，以实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益为出发点和落脚点，以实施市长公开电话进社区工作为载体，把维护群众利益作为第一责任，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，把社会稳定作为第一原则，以履行职责、贴近群众、服务群众为宗旨，加快解决群众最关心最直接最现实的利益问题，创造良好的城市发展环境。

二、工作内容

听取人民群众对政府行政管理范畴方面的意见、建议、批评，依照党和国家的方针、政策、法律和法规，受理人民群众以电话、电子邮件、手机短信等形式向政府反映的问题，听取人民群众对政府部门及其工作人员工作作风、质量、效率等方面的批评和要求，及时转送有关责任部门办理；记录群众对经济建设、社会事业、城市管理等方面以及相应出台的政策、法规、措施等方面的意见和建议，采取现场调研、召开座谈会等方式，将意见和建议整理归类，及时报送市政府领导，为领导决策提供可靠的依据。

三、工作方式

对受理的各类问题采取直办、交办、转办、催办、现场督办等多种方式办理。对群众政策咨询方面的问题，能立即答复的立即答复，不能立即答复的，告之答复时限。对群众的投诉、求助等方面的问题，在承诺时限内办理，并由承办部门及时向当事人反馈。对群众的举报问题，认真查处，并向举报人反馈。对群众批评建议信息，按照各自职责认真整改，并及时向群众反馈。对涉及到两个部门以上的事项，由市政府市民投诉中心及时协调解决。对因客观条件所限，一时难以解决的问题，要及时向当事人说明情况，耐心解释，求得理解和原谅。

(一)整合对接资源，搭建工作网络。一是将市长公开电话网络直接延伸到银州区59个社区。把社区联系电话及办公地点等信息全部输入市政府市民投诉中心网络，与社区主任建立直接联系的渠道，收集社区群众对政府各部门的意见和建议，变现有“二级”网络单位受理为“四级”网络单位受理。二是在有条件的社区设“市长信箱”。充分利用现代网络功能，社区将收集的意见和建议，及时上报市政府市民投诉中心，市民投诉中心设专人负责办理答复、反馈，定期编发简报，把来自社区的社情民意及时反映给有关部门及市领导，供领导决策参考。

(二)实行社区市长公开电话代理员制度，努力做到解决矛盾在萌芽状态，化解矛盾在基层。设立市长公开电话社区接待窗口，在社区聘请兼职的市长公开电话代理员，一方面负责直接受理社区居民投诉，另一方面负责办理市长公开电话工作机构转办的市民投诉件，使市长公开电话工作始终处于发现问题、反馈问题以及化解矛盾、解决矛盾的第一线，保证第一时间发现矛盾，第一时间化解矛盾。实现一般矛盾解决在社区，大量矛盾解决在街道。社区主任和街道办事处主任为本地区办理市长公开电话的第一责任人。

(三)定期走进社区，现场解决问题。市政府市民投诉中心每季度组织一至两次市长公开电话进社区现场办公，组织与群众生活有密切联系的部门、单位，将相关社区市民投诉反映的问题，带到有关社区现场办公，直接帮助市民处理各类问题。

(四)建立社区公示板，刊登市长公开电话服务指南。市政府市民投诉中心整合现有热线(服务)电话，分门别类，按照主办单位、热线名称、电话号码、受理事项、办事程序逐一说明详细内容，统一发布在社区或各物业管理小区，为广大市民举报投诉、应急救助、公共服务、政策咨询、就医就学等提供服务指南。

(五)借助新闻媒体力量，提高市长公开电话影响力。对市民反映具有普遍指导意义的热点、难点问题，充分利用市政府市民投诉中心与《铁岭晚报》联办的“市民热线”，与铁岭电视台联办的“市长热线追踪”两个栏目的宣传和舆论监督作用，进行跟踪报道，表扬先进，鞭策后进，督促有关责任部门重视市民投诉问题，促进市民投诉问题尽快解决，增强市长公开电话进社区工作的影响力。

四、组织领导

市长公开电话进社区工作由市民投诉工作协调小组领导，各市民投诉网络单位为成员单位。成立市长公开电话进社区工作办公室，由市公安局、市教育局、市民政局、市劳动保障局、市建委、市房产局、市城市综合执法局、市交通局、市卫生局、市环保局、市工商局和银州区政府组成成员单位。市长公开电话进社区工作办公室设在市政府市民投诉中心，负责市长公开电话进社区工作的综合协调工作。各网络单位确定1名联络员，负责日常沟通协调工作。银州区要在区政府、各街道办事处、社区层层建立组织机构，建立运转高效、政令畅通、整体联动、配合密切的工作网络，确保市长公开电话进社区工作取得实效。

五、具体要求

(一)提高认识，加，强领导。各网络单位要深刻认识市长公开电话进社区工作的重大意义，将这项工作纳入重要议事日程，一把手要负总责，分管领导具体抓，精心组织，把实现人民的愿望、满足人民的需要、维护人民的利益作为着眼点，切实把这项工作做好、做实、做出成效。

(二)明确责任，密切配合。各网络单位要按照工作职责分工，各司其职，各负其责；要以大局为重，密切配合，相互支持，不推诿、不扯皮，努力完成各项工作任务；市长公开电话进社区工作办公室要加大综合协调力度，及时解决有关问题。

(三)强化督查，确保落实。市长公开电话进社区工作办公室对市长公开电话进社区落实情况要定期检查，对成绩突出的予以表彰、奖励；对问题较多的进行督促、批评或限期整改；对工作严重失职的，要追究责任。各网络单位要加强对本系统、本部门工作的督促和检查，确保网络畅通无阻，工作取得成效。